旅游服务质量稳步提高 游客满意度持续提升

旅游服务质量稳步提高 游客满意度持续提升

人民网北京12月28日电 28日,文化和旅游部举行第四季度例行新闻发布会,非物质文化遗产司副司长钟建波、产业发展司副司长马峰、市场管理司一级巡视员侯振刚出席会议,并答记者问。

侯振刚指出,旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性,是衡量行业发展水平的重要指标,是旅游业高质量发展的重要因素。文化和旅游部坚决贯彻落实党中央、国务院关于高质量发展的重大决策部署,高度重视旅游服务质量提升工作,以完善制度为核心,以考核评估为手段,以宣传教育为保障,综合发力,推动旅游服务质量提升工作。

侯振刚表示,一是完善政策制度。2019年1月,文化和旅游部印发了《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》,围绕解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾,提出提升旅游区点、旅行社的服务水平,规范和优化旅游住宿、在线旅游经营服务,提高导游和领队业务能力,建立完善旅游信用体系,增强旅游市场秩序治理能力等7项任务,并从政府、市场主体、行业组织和个人4个层面进行细化分解,形成纵向联动、横向协同的工作框架。

二是开展评估考核。实施旅游服务质量提升政策落实情况第三方评估。通过评估,深入了解情况、发现问题、总结经验,为持续提升旅游服务质量提供决策依据。开展省级政府质量(旅游领域)考核。将各地旅游服务质量监管和提升情况纳入考核内容,形成有力督促,推动各地重视服务质量监管和提升工作。

三是加强宣传教育。一是每年开展全国旅游服务质量监管和提升工作专项培训,提高行政部门和旅游从业人员的专业能力、职业素养和服务水平。二是加强对游客的宣传教育,增强游客的质量意识和权益保护意识,引导游客理性消费。

侯振刚表示,《指导意见》实施以来,旅游服务质量提升工作取得了明显成效。一是旅游服务质量工作形成广泛共识。各地政策制度进一步完善,齐抓共管工作格局基本形成,全国31个省(区、市)均制定出台了本地旅游服务质量提升计划,其中,20个省(区、市)纳入地方各级政府质量提升工作总体部署,13个省(区、市)纳入省委省政府印发的质量提升行动文件,5个省(区、市)纳入省级党委或政府印发的旅游业专项文件。二是各项任务举措得到认真落实。第三方评估结果显示,旅游区点服务质量提升各项任务稳步推进;旅游住宿业标准化工作取得实效;旅行社动态管理机制形成;在线旅游行业依法规范发展;导游和领队职业素养显著提升;市场秩序治理力度持续加大;旅游信用体系建设取得新突破,“黑名单+备忘录”信用监管框架基本形成。

总的来看,旅游行业的质量提升意识进一步增强,旅游市场进一步规范,市场环境进一步改善,旅游服务质量稳步提高,游客满意度持续提升。

侯振刚表示,文旅部将深入贯彻落实党的十九届五中全会精神,坚持新发展理念,以制度化建设为牵引,建立健全以宏观政策为引导、以考核和评估为手段、以评价和信用为支撑、以培训和宣传为保障的旅游服务质量监管和提升政策体系。加大政策监督实施力度,强化旅游服务质量监管和提升工作的系统性、整体性和协同性,加强纵向联动和横向协同,增强各地开展质量工作的主动性,调动市场主体提升质量的积极性,推动形成政府、市场主体、行业组织和游客共同参与的服务质量共治格局,推动旅游业高质量发展,为做好“六稳”工作、落实“六保”任务夯实基础,助力形成新发展格局。(记者刘佳)

责编:张靖雯

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